CTI(Computer Telephony Integration), ARS(Automatic Response System), IVR(Interactive Voice Response)

CTI(Computer Telephony Integration)

컴퓨터가 전화통화를 관리하는거라고 생각하면 된다.

전화통신서비스를 데스크탑 컴퓨터, 서버, PBX(사설교환국) 장비 그리고 기타 다른 컴퓨터 장비에 통합할 수 있도록

도와주는 정보 기술과 이를 통해 업무에서 활용할 수 있는 솔루션을 의미한다.

 

흔히 우리가 실제로 사용하고 있는 콜센터가 이러한 CTI 시스템을 이용하는 것이다.

빠르고 정확하게 고객과 상담원을 연결시켜 고객의 만족과 상담원으 작업을 효율적으로 만들 것인지를 제어하는 기술이다.

 

ARS(Automatic Response System)

음성으로 된 각종 정보를 미리 기억장치에 저장하여 사용자가 원하는 정보를 자동으로 전달하는 시스템

미리 입력된 정보만을 제공한다.

 

IVR(Interactive Voice Response)

음성 녹음으로 고정된 자료만을 제공하는 ARS와 달리 고객마다 원하는 정보를 음성으로 변환하여 응답해주는

자동응답 서비스

고객과의 대화형 문답과 선택을 통해 고객의 정보를 입력받아 CTI를 통해 상담원과의 연결 서비스를 제공한다.